工商銀行淄博分行暢通投訴渠道 高效迴應客戶訴求

工商銀行淄博分行暢通投訴渠道 高效迴應客戶訴求

工商銀行淄博分行將解決客戶投訴作爲改進服務的重要抓手,建立消保工作協同機制,實現客戶投訴一站式、網格化管理,強化事前消保審查、事中風險提示、事後溯源整改的“全流程閉環管理”,不斷提高服務質量與客戶滿意度。

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建立健全投訴處理機制

在接收、處理環節,暢通投訴接收渠道,在各渠道公佈投訴接收電話和處理流程。在接到客戶投訴後,及時聯繫客戶,詳細瞭解客戶訴求,提供解決方案,確保客戶投訴能夠得到及時、公正、合理的處理。對監管引流電話投訴及時響應,加強部門協同聯動,當天溝通了解情況,建立按日、按周、按月、按季監測通報制度,發現苗頭性問題及時提示督導,提高問題反饋時效和處理質效。

加強員工培訓教育

先後開展十餘期服務禮儀及投訴處理技巧提升送教,通過定期培訓和案例分析,提高員工的服務意識和投訴處理能力。制定貼近基層操作實際的工作指引、共享典型優秀案例等措施,指導和幫助基層批量解決共性投訴難題,避免和減少因業務政策不熟、方式方法簡單等造成投訴升級。

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加強多元糾紛化解機制推廣應用

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將金融糾紛多元化解手段嵌入投訴處理流程,支持客戶通過調解、仲裁、評估等三方解決機制化解爭議,代理業務方面協調保險公司、第三方調解方式化解矛盾,運用梯次化補償手段,推動糾紛有效解決。將金融糾紛多元化解機制納入消費者金融知識宣教範圍,積極引導消費者通過調解方式解決金融糾紛,依法理性維權。

強化內部監督與管理

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按季召開服務例會,定期對服務和投訴情況進行分析,對投訴頻發或涉及重大問題的專業,深入調查,加大督辦和全流程管理。強化投訴“一次辦好”理念,對重複投訴和升級投訴建立臺賬,實行名單制管理,避免“一答了之”。

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